Человеческий фактор. Увеличиваем продажи в интернет-магазине
15 Июн 2011, Автор: adminОткрыть собственный магазин подарков сегодня не так уж и сложно. Для этого даже не потребуется аренда помещения и наем персонала. Все что нужно это поставщик, доступ к сети интернет и немного знаний. Нет, мы совсем не говорим о том, что вам нужно изучить веб программирование и самостоятельно создать интернет-магазин - для этого есть опытные специалисты, которые сделают все быстро, качественно и не так уж и дорого. Другое дело, что большинство из них совершенно не интересует, насколько высоки будут ваши продажи, в то время как они могут быть намного ниже из-за элементарного невнимания к человеческому фактору.
Самые главные двигатели роста прибыли интернет-магазина это красивая и легкая для понимания информация, а также лень пользователя. Так, если мы сравним статистику посещаемости и статистику продаж (благо для интернет-ресурсов это сделать проще простого), становится вполне очевидно, что практически 60% покупателей набрав полную корзину товара, зачастую закрывают страницу сайта, так и не сделав покупку. Для того чтобы понять причину вспомним схожие ситуации в реальных магазинах. Как правило, это единичные случаи, причиной которых становиться сложность процесса оплаты (не возможность расплатится пластиковой картой, отсутствие в кассе разменных денег, длинные очереди и т. д.). Для интернет-магазинов причина отказа от покупки остается той же, однако заключается она в сложности заполнения формы заказа.
Итак, давайте посмотрим на основные ошибки, которые совершают многие магазины.
Ошибка первая. Обязательная регистрация.
Если пользователь приобретает дорогостоящую технику, он согласиться на любые сложности. Если же ему необходим небольшой сувенир за 300-1000 рублей, тут уж вряд ли ему захочется просиживать длительное время, копаясь в формах регистрации и оплаты. Конечно, регистрация на ресурсе это хорошо. Ведь, во-первых, она привяжет вашего пользователя к вам, а, во-вторых, обезопасит сделку. Однако если покупателю понравиться предоставляемое удобство, он и так к вам вернется.
Частичным решением этой проблемы может стать, введение обязательной регистрации для определенной категории, например дорогостоящих VIP сувениров.
Ошибка вторая. Запутанность процесса.
Этот пункт лучше рассмотреть на примерах.
В идеале схема оформления заказа представляется следующим образом:
Регистрация пользователя - выбор сувенира - добавление в корзину - просмотр корзины — заполнение формы заказа - заполнение формы оплаты — отправка заказа.
Однако, как правило, покупателю хочется так:
Выбор сувенира — добавление в корзину — просмотр корзины — заполнение формы оплаты — оплата и отправка заказа
А вот в реальности нередко получается так:
Выбор сувенира — добавление в корзину — просмотр корзины — заполнение формы заказа — заполнение формы оплаты - отсылка на регистрацию — активация аккаунта - возможно снова выбор сувенира и просмотр корзины - заполнение формы заказа — заполнение формы оплаты — выбор формы оплаты - отправка заказа — подтверждение менеджера — проведение оплаты.
С каждым новым этапом, и отсылкой к уже пройденным, желание сделать покупку снижается с огромной скоростью, к тому же, будьте уверенны, если покупатель просидев над всеми формами долгое время, в итоге все же уйдет не сделав покупки, вероятность того что он вообще к вам когда либо вернется равна нулю.
Путаницу в процессе покупки могут также вызвать кнопки «назад», «продолжить», «применить» и «обновить». Согласитесь, слова довольно не однозначные, и с точки зрения покупателя могут, как отменить все внесенные изменения, так и подтвердить неверно сформированный заказ. Чтобы этого избежать говорите проще: «оплатить заказ», «выбрать еще что-то», «сделать покупку» и даже «полностью отказаться от покупки».
К слову, тут следует отметить и еще один нюанс: размещение заполняемых полей формы в две и более колонок. Как правило, в этом случае непременно возникнет ситуация когда поля второй колонки будут упущены из виду, что заставит пользователя заполнить форму еще раз и вызовет немалую долю раздражения.
Ошибка третья. Любопытство сгубило кошку.
Конечно, для вас - владельца интернет-магазина подарков, статистика более чем важна. Кому же не хочется знать, какая категория потребителя приобретает его продукцию? Но давайте вспомним пресловутый человеческий фактор и подумаем: А что продает ваш магазин?
Подарки! И уж никак не оружие, медикаменты или не дай бог уран. Вот именно, а значит, собственное любопытство нужно умерить.
Что это значит?
Не стоит спрашивать слишком много: вместо адреса проживания и адреса доставки, ограничитесь только вторым; вместо домашнего, мобильного и рабочего телефонов, спрашивайте только контактный (если он вообще необходим, непременно поясняя, что он требуется для организации доставки и подтверждения заказа); не спрашивайте пол, возраст, место работы, семейное положение, национальность и т.д. (если вам необходима подобная статистика добавьте на ваш ресурс опрос, и тот, кто захочет вам все рассказать, обязательно на него ответит). Помните, вы просто подаете сувениры, а не принимаете на работу в секретные службы!
Ошибка четвертая. А что и как тут писать?
Еще одной распространенной ошибкой является «удобство» формы, понятное только веб разработчику или продавцу. К таким «удобствам» относятся: формат даты, телефонных номеров, адреса, а также различные сокращения, аббревиатуры и даже порой обязательные поля для заполнения.
Например, вы решите, что в вашей базе вам проще будет отыскать сувенир по его артикулу. Так почему бы не спросить этот артикул при оформлении заказа, ведь что стоит покупателю переписать цифру из каталога? Веб-разработчик принял ваши пожелания и добавил поле артикул, но забыл пояснить это покупателю. В результате - вы не продадите ни единого сувенира.
Решение этой проблемы очевидно: во-первых, не усложняйте жизнь других, думая, что облегчаете ее себе; во-вторых, делайте пояснения и приводите примеры. Они могут быть в форме всплывающих подсказок, написаны другим шрифтом или выделены другим цветом, и размещаться чуть ниже или сбоку от заполняемого поля. Для наглядности многие применяют небольшие иллюстрации или пиктограммы, которые на подсознательном уровне подскажут покупателю, о чем идет речь.
В заключении, хотелось бы опять напомнить, что ваш интернет-магазин подарков и сувениров, призван дарить радость людям. А значит чем проще и доступнее он будет для ваших клиентов, тем больше он будет оправдывать свое истинное предназначение и ваши капиталовложения.
Комментарии и отзывы
