Печать на холстах: нет предела совершенству. Интервью с директором procanvas.ru Германом Гавриловым
21 Мар 2014, Автор: adminКазалось бы, что такое три года для бизнеса? Стряхнуть с себя первые ошибки и неуверенно, шажочками, пойти вперед? Компании Procanvas.ru, занимающейся печатью на холстах, удалось за этот непродолжительный срок вырасти из неуверенного новичка до профессионала с собственными производствами в крупнейших городах России. Но на достигнутом никто не останавливается: 100 заказов в день – не предел. В чём секрет успеха? Нам рассказал об этом Герман Гаврилов, генеральный директор Procanvas.ru.
"Подарок должен быть полезным. Это помимо того, что он должен нравиться имениннику, что он должен быть красочным, ярким, эмоциональным и так далее, но в первую очередь он должен быть – полезным. Я вот, например, мечтаю, чтобы мне подарили остров!"
Профессионально о подарках
Я считаю, что в подарок не должна преподноситься какая-то очередная китайская штука, которая после первого использования выкидывается или ставится в коробку ненужных вещей и пылится где-нибудь. Поэтому для бизнеса были выбраны холсты, как яркая, эмоциональная вещь, которая никогда не будет пылиться за диваном, а всегда будет висеть на стенке. И мы не ошиблись! В этой сфере меня поразило, насколько некоторые люди разделяют концепцию подарка, насколько они радуются, насколько радуются одаряемые ими, и это подбадривало продолжать этим заниматься. Мы несём добро и радость людям и решаем большие проблемы.
И на самом деле до сих пор удивляюсь, что ёмкость рынка высокая. И у людей бывают такие интересные идеи, которые они заказывают на холсте, что прямо очень сильно поражает. Расскажу об этом позже.
Лично у меня всегда была проблема с подарками - никогда не знал, что дарить своим друзьям, у которых все есть. Зато с холстами эта проблема отпала на время, дарил оригинальные триптихи, интересные коллажи и т.д. Но много раз это не подаришь.
Первые шаги
Идея холстов пришла в голову моему бывшему напарнику Виталию Денисову, поначалу мы работали вместе, но месяцев через восемь прекратили: не сошлись в идеях, не сошлись в функциях, которые должны были выполнять. Тогда мы вместе запускали еще проекты basketry.ru и menspro.ru, я был программистом и у меня были доли. После мы поменяли мои доли в этих двух проектах на долю Виталия в ProCanvas.ru и я стал единственным владельцем и директором. Сейчас Procanvas имеет уже 2 собственных производства в Москве и Санкт-Петербурге.
На первых порах мы получили небольшой грант от новгородской бизнес-школы – 30 тысяч рублей. Сайт я сделал сам, тысяч 50 мы потратили на первые шаги по его запуску. Если бы не разработка сайта, нужно было бы вложить все 300 тысяч. Еще нам помогла власть в виде сертификата на юридические услуги на 36 000 рублей.
Вообще, самым главным содействием власти бизнесу, мне кажется, должно быть невмешательство в развитие. И, благо, так оно было и есть. Не так всё страшно – все эти сказки, которые пишут, что власть душит малый бизнес, не совсем правильные. Я благодарен стартовому капиталу от государства, который был небольшой, но в то время очень полезный.
От подрядчиков к собственному производству
Сначала производство было на подрядчике, и я вообще не занимался вопросами дерева, материала и т.д. Точнее я не то чтобы не занимался, я контролировал качество. Когда я находил новую технологию, я внедрял ее подрядчику, но опять же с ним мы тоже перестали работать. Сейчас я открыл два своих производства в Москве и в Санкт-Петербурге, и сейчас вопросами по закупкам мы тоже занимаемся сами, и дерево пилим сами, и сушим сами, и фрезеруем специально, чтобы дать людям именно самое высокое качество (которое никто не даёт на рынке России). Возможно, некоторые люди даже не понимают отличия качества, но скоро будет время, когда они начнут это замечать.
Другие проекты
Я много занимался другими проектами. Много было бизнесов и идей. Что-то реализовывалось, что-то запускалось, что-то закрывалось. Сейчас я занимаюсь еще юридическими услугами, занимаюсь системой по автоматизации контекстной рекламы и других маркетинговых инструментов.
Кстати, еще есть проекты, связанные с подарками, – подарки для мужчин. Почему я этим занялся? Потому что когда холсты все подарили, опять возникает проблема, что подарить, в частности мужчине. Это нелегкий вопрос, особенно для женщины. Вот поэтому мы делаем проект, который называется carred.ru (аналог menspro.ru). Он посвящен именно полезным мужским подаркам, это вполне конкретные вещи, которые будут применяться в быту, например, шуруповерт, металлоискатель, пневматическое оружие, видеорегистраторы и т.д. То есть полезные вещи, которые можно дарить мужчинам. Они им будут рады, а женщины, возможно, даже не догадываются об их существовании.
Еще наш проект unowall.ru (фотообои на стену для дома – прим. МиллионПодарков.ру). Он был на стадии запуска и в ближайшее время возобновит свою работу. Там будут интересные условия, то есть проект будет развиваться в ближайшее время. Мы уже смотрели аренду для этого проекта.
Знания
Когда начинали, было много вопросов. Главным образом все находил в интернете, читал бесконечные книжки по бизнесу, много различных историй успеха разных людей читал. Но к бизнесу это довольно-таки мало относится, это больше так, для чтива. Все исследовалось на опыте, помощи особо не было. Находил знакомых, с ними обсуждал какие-то вопросы, всегда стремился к людям, которые достигли многого, чтобы, задавая им вопросы, почерпнуть для себя знания.
Ошибки
Ошибок было море. Они связаны с малым опытом ведения дел. Что ни день, то ошибка. Например, много времени занимался продуктом, а не продажами – это основная ошибка. Также долго нанимал людей. Не знаю, что добавить, ошибки происходят каждый день.
Клиенты удивляют
Каждый день у нас самые необычные заказы, самые необычные покупатели, у всех свои просто космические идеи. Я каждый день удивляюсь, как люди могут придумывать такие вещи! Они бывают просто сногсшибательные, бывают настолько необычные, что мы даже не можем их понять.
Например, клиентка хотела заказать фотоколлаж к юбилею супруга. Но не обычный коллаж. Она хотела, чтобы в коллаже по центру была крупная креативная фотография. Она выслала нам фотографию статуи льва и хотела, чтобы мы оставили пасть льва, а выше вставили лицо ее мужа. Также на фото со львом она хотела, чтобы мы оставили только пьедестал со львом, а верхнюю часть памятника и здание убрали. Это был очень интересный заказ, и мы с ним справились! Клиентка осталась довольна.
Ставка на сервис
В самом начале, когда мы запускали проект и когда я один его уже вёл его, всегда было понимание того, что на российском рынке сервиса мало. Конкуренция в производстве картин, холстов сумасшедшая. Поэтому было четкое понимание того, что нужно выделяться сервисом во всех сферах: упаковке, обслуживанию заказов, доставке, соблюдению сроков, соблюдению обязательств. Если происходит несоблюдение обязательств, что очень часто бывает не по нашей вине, то мы всегда стараемся принять меры. Мы входим в ситуацию клиента, понимаем его проблемы, помогаем выйти из сложившейся ситуации, исправляем все косяки за наш счет, т.е. работаем так, чтобы клиент всегда был доволен.
Надо просто с клиентами общаться так, как хотим, чтобы с нами общались.
Средний чек у нас 4720 рублей. Люди готовы платить за хороший сервис и хорошее качество. Да, мы не для всех, но со всеми работать тяжело. На самом деле даже с дальних регионов, из деревень, наши работы заказывают. Заказывают люди, которые понимают ценность этих работ. Я считаю, что это далеко не самая высокая цена, и мы ниже среднего по уровню цен.
Фишки или норма?
Фишки… Бесплатная доставка от лимита заказа – это фишка? По-моему, это не фишка, а стандарт, норма. Фишка в том, что мы в сроки исполняем заказ, что в принципе редкость на российском рынке. Мне кажется, всё, что нормально с точки зрения подхода запада и других стран, у нас является фишкой. Да у нас всё фишка – у нас сайт, который загружает картинки, который работает; почта, на которую клиент может быстро написать и быстро получит ответ; онлайн консультант на сайте, который быстро отвечает на все вопросы. Фишка это или норма? Я считаю, что норма, а многие россияне считают, что это фишка.
Пакет лояльности
К каждой работе идет пакет лояльности – это письмо для клиента, где мы выражаем благодарность за то, что он у нас заказал, даём ему дисконтную карту, магнитик на холодильник. Магнитик полезный, в виде рамочки, чтобы можно было свои эмоции из жизни запечатлеть на холодильнике, т.е. любую фотографию можно прижать рамочкой-магнитом. То есть концепция холста сохраняется. Упаковку делаем хорошую, прочную, чтобы при доставке работа не теряла своих качеств. Упаковываем в пупырчатую плёночку. Некоторые люди прямо радуются и лопают эту пленку, это тоже некий бонус.
Риск – благородное дело
У нас нет предоплаты и есть гарантия возврата, если работа не понравится. Сначала это было большим страхом. Я понимал, какой процент отказа я могу допустить с точки зрения бизнеса. Но на самом деле отказов минимальное количество, опять-таки благодаря нашему сервису, подходу операторов и дизайнеров. Если какие-то проблемы случаются, мы их пытаемся максимально решить. Я считаю, что это залог успеха. Мы доверяем клиентам, любим их, и даже дорогие работы за 20 000 – 30 000 мы отправляем без предоплаты. Как мы хотим, чтобы относились к нам, так и мы относимся к нашим клиентам.
Будет здорово, когда все будут работать без предоплаты и отвечать за свои слова.
Современный колл-центр
Колл-центр у нас в Великом Новгороде. Здесь у нас сейчас больше 17 человек, будет еще больше. Почему Новгород? Для удешевления себестоимости продукта с сохранением лучшего качества. Организовано все очень просто – через SIP телефонию. У нас в городе, по-моему, 15 линий, мы можем принимать звонки с Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Челябинска, Новороссийска и других городов. Все звонки идут в Великий Новгород. Это доступный инструмент на российском рынке, то есть ничего удивительного здесь нет. Колл-центр свой, не по найму, потому что обеспечить действительно качественное обслуживание в колл-центре, мне кажется, можно только под своим контролем.
Команда Procanvas
Общий штат компании сейчас 25 человек. Это и производственные должности, то есть люди на производстве и в Москве, и в Питере. Там естественно есть иерархия. Есть иерархия и в новгородском колл-центре: и просто операторы, и операторы-дизайнеры, есть руководящие должности, есть маркетинг.
Я уже мало принимаю участия в оперативной и организационной деятельности. Сейчас влияю только на крупные стратегические решения и всё. Уже поставлены нужные люди на конкретные должности, которые занимаются организационными процессами, рекламными процессами и т.д. То есть я больше ухожу на роль владельца без операционного участия, но естественно все мои идеи реализуются. Когда у меня появляется время, мы их запускаем, благодаря нашей команде.
Культура команды
Культура общения с клиентом– очень важна. Например, разница, когда общается по телефону директор и просто оператор, очень чувствуется. У сотрудников нет такого азарта и заинтересованности, как у директора. Ядро, то есть коллектив, формировался постепенно. Каждому новому человеку прививалась концепция – культура компании по отношению к клиенту. Это некое ДНК нашей компании, которое сейчас новые люди поглощают. Все мы – большая семья, я думаю это даже не мои слова. Естественно сейчас есть контролирующие должности, которые проверяют и общение, и звонки. Мы слушаем и читаем все переписки, но это обычная задача бизнеса, ничего здесь особенного нет.
Очень сложно привить культуру команде.
В офисе у нас стоит и холодильник, и диван, и кофе-машина. Каждый человек в офис приносит что-то свое, шкаф может принести, ковер принести, то есть вот такая большая семья.
5000 уникальных посетителей сайта
1,5% конверсия сайта
100 заказов в день
300% рост в год
Комплексный маркетинг
По поводу маркетинга тут, конечно же, все сложно, но по факту мы выезжаем на очень серьёзном анализе маркетинговых каналов. Каналов больше 40: от групп ВКонтакте до директа, adwords и прайс- агрегаторов, агрегаторов подарков. То есть всё используем, всё, что можем. Каждый месяц стараемся добавлять новые каналы. Но контроль этого процесса возможен, потому что у нас есть система аналитики, которая будет скоро запущена для многих пользователей.
Скоро у нас будет четкое понимание РОИ по каждому каналу, чёткое понимание стоимости заявки, стоимости клиента, стоимости продажи и т.д. Каналов море, все это доступно только потому, что у нас сильные маркетологи и сильный анализ маркетинговой эффективности. Мы 75% бюджета тратим в минус, мы это знаем, но контролируем.
Да, мы сливаем деньги на каналы, которые неэффективны, но мы потом включаем их в активные и добавляем новые и всё время по нарастающей.
Конверсия сайта
Мы меряем конверсию по каждому источнику, по каждому каналу, по каждой странице. Если в среднем, то 1,5%, по-моему, но по каналам и по страницам конверсия разная - от 6% до 0,5% или даже от 10% до 0,5%. Наш анализ разбивается, мы меряем конкретные цифры по каждому каналу, группе каналов, но не делаем вывод общий по сайту. Потому что каналов много, начиная от СЕО, контакта, директа и так далее. Мы меряем все каналы отдельно.
Работа в социальных сетях
Отдельно скажу, что мы работаем в соцсетях, мы проводим конкурсы постоянно, много работ дарим, чуть ли не каждую неделю по две работы. Посты покупаем в группах, привлекаем в свою группу. У нас есть показатель по каналам опять же. Разные группы по-разному дают разные РОИ, разные группы дают разный выхлоп. С Инстаграмом у нас пока не получилось, но мы работаем над этим каналом. Одноклассники и mail.ru – начали делать план, будем работать там. В фейсбуке было сложно, но скорее всего там проблема в том, что там мы плохо осваиваемся. Скоро будет хорошо и там.
Работа с фотографами для каталога
С фотографами было сложно договариваться и сейчас очень сложно. Все художники творческие личности, и подписать с ними договор – целое дело. Помню, был период в компании, когда мы делали на это ставку, когда мы подписывали многих художников, много работы было. Сейчас мы работаем по другой схеме: художник пишет нам запрос, мол, можно мне с вами работать, мы говорим, что да, и добавляем его в каталог. Скоро наш сервис преобразуется в полную автономную систему, где художники смогут выкладывать свои работы самостоятельно и получать комиссии с продаж своих работ.
B2B (Business to Business): корпоративное направление работы
Это важный для нас сектор. Клиентов крупных корпоративных уже много было, и ОлимпСтрой заказывал. Это один из знаменитых застройщиков Сочи. Всех уже не вспомню, то есть разные корпорации заказывали. Очень часто либо через какой-то рекламный канал пришли, либо пришли по рекомендации, т.е. сотрудники этой компании заказывали у нас работы и им очень все понравилось, и они компании своей посоветовали заказать у нас.
Сейчас у нас только общая реклама для бизнес-сектора. В марте будет реализован отдел, который это делает вхолодную, то есть мы уже будем прорабатывать предприятия на оформление интерьеров, закупки больших партий и т.д.
Это направление вот только начинает развиваться. То есть поставлен план на март, что мы это направление активно продвигаем, начинаем формировать команду, которая будет этим заниматься, то есть это будет отдельный колл-центр, отдельный дизайнер, потому что задачи клиентов совершенно другие, т.к. это не подарок, это интерьер. Совершенно другой подход к клиенту должен быть. Будем целиться на украшение ресторанов/гостиниц/офисных помещений.
Конкуренция
Да, конкурентов море. И особенно типографии. Но как конкурентное преимущество, мы предлагаем нашу любовь и наш подход к клиенту. Типография в большей своей массе дать этого не может. То есть у нас есть четкое нишевание: мы не занимаемся постерами на бумаге, мы не занимаемся другими продуктами, мы занимаемся только фото на холсте и делаем это круто.
Я считаю, что у нас максимальное качество, которое доступно и возможно на этом рынке, и много новшеств конкуренты взяли от нас.
Праздники и цифры
Новый год является показательным месяцем, как отчет минимального оборота в месяц на будущий год. В год мы обычно не удваиваемся, но коэффициент роста 1,7 есть, и этот показатель является минимальным на будущий год. То есть по плану не один месяц 2014 года не должен быть меньше, чем оборот декабря 2013 года. Это сложно выдерживать, но мы стараемся. Гендерные праздники приносят деньги, но удивительно, что 23 февраля проходит лучше, чем 8 марта.
Недовольство и жалобы
Негатив бывает, очень часто не по нашей вине. По вине курьерской компании, но наша вина в том, что мы работаем с этими компаниями. К сожалению, мы работаем только с лучшими на рынке, лучше нет. И видимо, нужно делать свою курьерскую компанию, которая не будет давать негатив. Как сглаживаем? По-человечески сглаживаем, договариваемся с клиентом, предлагаем ему бесплатно забрать работу, извиняемся бесконечное количество раз, скидки предлагаем, ну и так далее.
Бизнес в России
Проблема России – это логистика. Все это знают и во всех магазинах, мне кажется, эта проблема единственная. Других проблем я особо не вижу. У нас товар легкий, но больших габаритов. Очень мало курьерских компаний хотят с нами работать. По России работы размером больше 60*90 см очень сложно и дорого отправлять.
Курьерские компании очень плохо держат свои обещания по срокам доставки, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. На них почти нет никакого рычага влияния. Было пару случаев, когда работы шли дольше на месяц! И никакой ответственности курьерские службы за это не несут. Это и есть проблемы – мы теряем деньги из-за курьерских служб, так как работаем без предоплаты.
А что самое важное, мы навсегда теряем клиентов, которых мы подвели из-за курьеров – а это куда страшнее.
Есть еще особенность в России: клиент требует высокий сервис. Удивительно, почему так сильно именно требуют в России. Конечно, наша страна не отличается высоким уровнем сервиса в бизнесе, может, поэтому клиенты такой сильный акцент на этом делают всегда.
Но вообще, я не знаю проблем именно с Россией. Я просто не работал в других странах, поэтому я не знаю, что с чем сравнивать.
От идеи до холста: путь клиента
Клиент, если звонит, попадает в колл-центр. Сначала трубку берет оператор – это люди, которые вообще не занимаются дизайном, но знают все особенности по заказам. Оператор выясняет у клиента потребности, помогает определиться с заказом – то есть, например, не советует внуку дарить бабушке Феррари красное на холсте, а возможно предложит картину Айвазовского. Просто есть люди, которые не знают, что нужно дарить, и мы стараемся им помочь. Бывает часто, что мы играем себе в минус: например, клиент хочет какую-то картину в дорогом-дорогом багете, а этот багет не очень хорошо подходит под эту картину. В этом случае мы говорим, что это, наверное, будет не очень хорошо. Нередко бывает, что предлагаем более дешёвые варианты.
Дальше за клиентом закрепляется дизайнер, и клиент уже общается с ним. Потом происходит длительная работа, общение по почте, по телефону, как клиенту будет удобно. Когда клиент одобрит макет, работа отправится на производство, и через пару дней клиент ее получает. Потом мы естественно отправляем письмо с просьбой об отзыве. Клиенты часто пишут отзывы, часто хорошие. В большинстве случаев, если есть какой-то негатив, то мы тут же реагируем, извиняемся, делаем правки в своих бизнес-процессах и так далее. А потом клиент к нам возвращается еще раз, потому что ему все понравилось, и он знает, что теперь дарить. Повторные продажи занимают около 60% от оборота.
Интересно, что больше заказывают женщины. Печатают свои фотографии, то есть просят из них сделать коллажи, поп-арты, просто работы печатают. Объем продаж с каталога с сайта минимален – это не так интересно.
Кадры решают всё
Сейчас главная проблема – это нехватка кадров реализовать все идеи.
Кадры-кадры-кадры-кадры. Мне кажется, единственный путь развития – это наём кадров, максимально квалифицированных, максимально умнее себя, чтобы они закрывали вопросы в тех областях, которые любят.
Работа оффлайн
Хочется открыть магазин и продавать там готовые работы, но не знаю срок. Потому что сейчас много более интересных задач, которые можно сделать еще в онлайне.
Новое в бизнесе
С точки зрения бизнеса процесса это новые CRM, новые системы автоматизации. Запускаются постоянно какие-то новые обработки, доработки для клиентов. Открываем новые пункты самовывоза. Скоро запускаем фотообои, но это параллельный бизнес.
Новое в работе сайта
Мы думали, и в принципе были попытки сделать возможность создания мозаики и панорамных фото на сайте, но, мое мнение, аудитория сайта не готова работать с полноценными удобными системами с автоматическими созданием коллажей, мозаик и так далее. Проще, чтобы это делал персонал, подобрал цвета и т.д. То есть да, мы это доработаем и внедрим, но чуть позже. Потому что сейчас мы пока не видим в этом необходимости. Наша аудитория – это женщины 30+, и очень часто они не умеют пользоваться какими-то интерфейсами, им проще позвонить или отправить на почту. Но для людей, которые более современные, которые не хотят созваниваться, скоро мы внедрим эти инструменты. Все нововведения мы тестируем через АБ-тестинг, поэтому, да, это будет, но попозже, когда аудитория интернета России будет готова к таким штукам.
Работать на себя или работа по найму
В работе по найму есть определенный плюс – это четкое понимание задач и т.д. Я не буду перечислять все эти тезисы, но сейчас я понимаю, что всё равно не смогу работать по найму, поэтому для меня проще работать на себя. Но проще ли это с точки зрения ресурсов эмоциональных, физических – нет, наверное, не проще, но веселее и интересней. Но опять же я не делю людей, которые работают на себя, кто по найму. Каждый человек выбирает сам, чем заниматься.
Я по образованию программист и программирование для меня – это создание некого нового из ничего, по факту бизнес – это тоже создание некоторых объектов из ничего, то есть с точки зрения системы подхода я не вижу большой разницы. Только объектная модель другая. Как хобби я занимаюсь программированием. Наш сайт написан именно мной. Когда мне хочется программировать, я что-то делаю, то есть ввожу какие-то новые аналитики. Мое образование сказывается, и по факту автоматизация бизнеса идет за счёт моего образования.
Работа и отдых
У меня нет нерабочего времени и нет рабочего, потому что всё, что я делаю – делаю для души.
Я не делю свою жизнь на работу и не работу. Скорее моя жизнь - это всё работа, но и не работа одновременно, потому что то, что я делаю, мне безумно нравится. У меня нет графика сейчас – нет, потому что есть люди, у которых есть график, и они работают по нему, я контролирую эти графики. Поэтому «обычный режим дня» у меня такого понятия, наверное, нет.
А увлечения и путешествия. По факту любой мой день может превратиться в путешествие. Я могу уехать в Новгород из Москвы или из Москвы в Новгород, в Питер или куда-то за границу. Увлечение это и есть мои проекты. Я сейчас занимаюсь спортом, для него я нахожу время.
Успеваю всё за счет делегирования задач на сотрудников. Планирую день так, чтобы в день максимально не делать ту работу, которую может сделать кто-то другой. Соответственно, делаю только то, что новое или сверхответственное.
В день на работу трачу от 2 до 18 часов.
Что почитать
Нет такого – не по работе или по работе, то есть всё, чем занимаюсь, оно мне нравится. Я люблю IT блок habrahabr.ru. Других сайтов в интернете я целенаправленно не читаю, да и стараюсь habrahabr.ru тоже не зачитываться днями, потому что это всё-таки отнимает время, а пользы может не приносить. Я люблю читать бизнес-истории, бизнес-литературу, связанную с моим хобби, – бизнесом. Мне нравится читать истории успешных предпринимателей Запада не как справочник с инструкциями, а просто как художественную литературу или журналы по бизнес-тематике. А брать эти книги за какую-то обучающую информацию – это бессмысленно.
Посоветовать могу вот что:
- Тони Шей «Доставляя счастье». Безумно понравилась эта книга. Часть корпоративной культуры была выстроена точно так же как у Шея. Из нее взял принцип корпоративной культуры.
- Максим Котин «И ботаники делают бизнес». Очень интересно написано про бизнес в «глубинке», т.к. я сам не из Москвы, меня эта книжка очень сильно вдохновила.
- Книги Ричарда Брэнсона. Это человек с безумной энергией. Стараюсь придерживаться принципов смелости.
Полезные приложения
Пользуюсь Яндекс навигатором. Вконтакте – проверяю сообщения, читаю ленту. Не сижу в инстаграме, в других местах не сижу. Почту проверяю через компьютер, не люблю через телефон. Использую постоянно заметки. Приложение Mobiles Notes и обычные стандартные заметки.
Комментарии и отзывы
