Большие радости для маленьких путешественников: интервью с директорами магазина trunki-russia.com

В 2012 году в России появилась дружная молодая команда, которая с энтузиазмом и азартом показала, как сделать даже самое длительное и скучное путешествие праздником для ребенка с помощью товаров ТМ Trunki. Прошло всего 2 года, а их чемоданы исколесили весь мир: от Америки до Японии и Австралии. Сегодня они есть и у нас в каталоге, а мы с радостью поведаем вам, как развивался магазин trunki-russia.com. Точнее расскажут сами основатели – Александр Елагов и Алексей Черняев.

Открыть малый бизнес в России – нетрудно. Сложнее – его развить и не потерять спустя годы. Интернет-магазину детских товаров trunki-russia.com английской торговой марки Trunki это удается. И мы решили узнать, как же все начиналось и какие секреты помогают держать бизнес на плаву.

«Подарок должен быть желанным и запоминающимся!»

От случайной идеи до реального бизнеса

Александр Елагов: я никогда не думал, что моя жизнь будет как-то связана с детскими товарами. Чуть больше двух лет назад я работал на телевидении режиссером монтажа, и меня в общем-то все устраивало. Но ближе к новогодним праздникам произошел небольшой случай, который стал решающим для меня. Я выбирал подарок для трехлетнего Славы – моего крестника. Глаза разбегались: для детей сейчас чего только не придумают! Попросил подругу, которая отдыхала в тот момент в Лондоне, привезти оттуда что-нибудь необычное. Она привезла чемоданчик Trunki Типу Тигр. Необычный подарок пришелся по вкусу и Славе, и его родителям. А чуть позже общие знакомые сказали, что купить такие чемоданы в Москве не очень просто – непредсказуемые сроки доставки, да и знают об этой продукции немногие. И тогда я решил взять дело в свои руки. Попробовать себя в роли предпринимателя. И почти сразу понял, что заниматься чем-то другим я уже не хочу.
Алексей Черняев: я до Транки занимался другим интернет-магазином – сфера портативной электроники, но там сейчас некоторый спад, да и хотелось попробовать что-то совсем новое. Удалось!

Вместе: сейчас ничем другим заниматься времени нет, все наше внимание уходит только на магазин Транки, ведь мы хотим сделать его самым удобным, надежным и доступным для наших дорогих друзей-клиентов.

Новое дело – новые знания

Начиная бизнес, мы со всеми организационными вопросами преимущественно разбирались сами. В наше время в интернете можно получить любую информацию по любому вопросу, найти книгу или статью, задать вопрос профессионалу или познакомиться с чужим опытом. Главное – желание искать и учиться. Очень помогли нам тогда порталы seopult.tv и www.moedelo.org.

Конкурентная борьба

Честно говоря, неприятно удивило поведение конкурентов, совсем нехарактерное для цивилизованного общества: нечестные методы борьбы и обливание других грязью – мы не знали, что в современной России еще остались такие фирмы.

Одни конкуренты по телефону сообщают, что официальную продукцию Транки можно купить только у них, а все остальное – китайские подделки. Или же пишут на своем сайте вот так:

или вот так (даже с размещением принтскрина нашего сайта!):

И это все при том, что у нас есть все сертификаты от официального дистрибьютера Trunki в России, подтверждающие английское качество товара. Все это размещено на сайте.

Другие пишут вот такое на своем сайте:

Для клиента это может быть непонятно, но мы понимаем, что это о нас, так как мы единственный магазин, продающий вместе с Trunki говорящего хомяка. И это при том, что в декабре, когда был предпраздничный ажиотаж, мы не предупреждали клиентов, а нанимали дополнительных курьеров и все развозили в срок. Исключения составят только, пожалуй, заказы, отправленные по почте, но это был выбор клиента, о котором мы предупреждали.

Да что уж там, для проверки мы сами два раза заказывали у них чемоданы, один раз его просто не оказалось в наличии, хотя оператор и обещал его, во второй раз чемодан пытались привезти с опозданием на неделю. Вот вам и сервис.

Бывает, что нарушают требования о минимальной розничной цене. Она задается поставщиком и является обязательным условием.

Вообще, мы не обращаем внимания на конкурентов. Мы просто постоянно совершенствуем свой сервис, и они сами пропадают один за другим.

Бизнес в России

Помимо удивившего нас поведения конкурентов, много трудностей было связно с организацией закупок и доставок. В России достаточно сложно найти надежных партнеров практически в любой сфере, будь то реклама, доставка, или банковское обслуживание. Оказалось, что лишь немногие предоставляют качественный сервис, исполняют свои обязанности и несут ответственность за результат. При этом получить деньги хотят все.

Были, например, трудности с сайтом, когда на три дня в декабре в самый разгар продаж упал весь сервис Инсейлс. Компенсировать убытки или даже извиняться сотрудники отказались, в грубой форме сообщив, что это не их трудности, и нужно страховать работу сайта.

Еще доставка.  Для нас – это важное условие хорошего сервиса. Вот пример тех, с кем мы работали.

Больше всего проблем с доставкой — DPD уже раз пять не могла отвезти в срок, ЕМС до сих пор не довезла часть подарков на Новый Год.

По доставке большинство курьерских служб пишет красивые сроки «обязательная доставка в такой-то регион в течение 2-3 дней», по факту же оказывается, что в договоре мелким шрифтом указано, что сроки – примерные, и могут меняться в пределах недели. А если задержат на неделю, то будут оплачивать неустойку в размере одной десятой процента стоимости доставки за день просрочки, или около того. DPD подставила нас с доставкой в Электросталь, когда в итоге чемодан пришлось везти самим. Просто не захотели везти и все. В Самаре была такая же ситуация.

Доставка «Аксиомус ПостХаб» – в целом нормальная, но такая же ситуация с договором: несколько раз курьер самовольно брал и отменял доставку, клиенты негодуют.

PickPoint как-то раз забрал у нас не тот чемодан, мы сразу же заметили это и связались с ними, всего спустя час после забора. Однако из-за их бюрократии чемодан все-таки уехал в Хабаровск, и мы ждем, когда он слетает туда, и вернется.

Про почту России и ЕМС даже и говорить нечего, тут все уже сказано много раз.

Но в целом, мы уже приспособились, научились вести бизнес в этих условиях. Например, из доставки предпочитаем Pickpoint (доступный вариант) и FedEx (более дорогой). А вообще лучше всего, конечно, собственная служба доставки.

Секреты результатов

TRUNKI-RUSSIA.COM  В ЦИФРАХ

Продаж в день – порядка 10
Рост бизнеса – 200% в год
Конверсия сайта – 5%

Самое лучшее время для нас, как и для всех, Новый год и летние отпуска. Но и в другое время работа кипит!
У нас работает 8 человек: мы вдвоем, программист, дизайнер, 2 курьера, маркетолог и менеджер по звонкам. Интересно, что у нашей команды есть свой забавный «талисман» – странный персонаж по кличке Сиплый, который сидит неподалеку и приносит нам удачу.
Для рекламы и продвижения сайта используем все возможные методы, и все они принесли нам результат: СМИ, соцсети, директ, органический поиск, форумы, ЖЖ, оффлайн-реклама: листовки, брошюры. Хорошо работает сарафанное радио: когда довольные клиенты делятся со своими друзьями и знакомыми.
В соцсетях работаем активно, хорошо себя показали конкурсы, отзывы клиентов, советы друзей.
Специалистов, которые занимаются  продвижением сайта, приглашаем по необходимости, они не работают в штате. Сами для развития дела иногда заглядываем на другие интернет-ресурсы, но, как правило, всегда иностранные.

Клиент всегда прав

Надо сказать, что жалоб и недовольства у нас почти не бывает, так как основной принцип нашего существования – максимальное удобство клиента. Но если что-то нехорошее все же случается, то мы делаем все для того, чтобы разрешить проблему в пользу клиента. Если его не устроит товар, мы сразу же обменяем его или вернем деньги. Если задержится доставка, сделаем ее бесплатной. Само собой, у нас есть гарантия на все товары.

Trunki – кому и зачем

Обычно Trunki покупают женщины от двадцати до тридцати пяти лет, которые хотят идти в ногу со временем и стараются, чтобы любая поездка была удобной и для них, и для детей. Бывало даже, что звонили и просили доставить в течение пары часов, чтобы успеть на самолет! Но вообще трудно сказать, что Транки покупают только для путешествий. Иногда это просто прикольный подарок: ведь плед, например, вещь универсальная, а на чемодане ребенок может кататься. Это полезная игрушка.

Все для клиентов

Мы много делаем, чтобы нашим клиентам было удобно и интересно с нами сотрудничать. Во-первых, доставка чемоданов по Москве и СПб у нас бесплатная. Во-вторых, если клиент не уверен, какая именно ему нужна модель, он может заказать сразу несколько и выбрать понравившуюся при получении. В-третьих, в подарок к чемоданам мы даем наклейки. В-четвертых, у нас также есть накопительная скидка, постоянно проводятся акции и конкурсы.

У нас есть шоурум. Мы – единственный магазин в Москве, который предоставляет своим клиентам подобную услугу.

Как только мы его открыли, то сразу потянулись люди из соседних домов, а некоторые приезжали даже с другого конца Москвы, ведь многие обязательно хотят посмотреть на товары перед покупкой, сравнить и выбрать.

Конкуренция есть и среди клиентов: забавный случай из жизни магазина

Предновогодний случай: абсолютно холодная продажа. 30го декабря наш курьер поехал отвозить заказ, приехал, звонит клиенту, а тот говорит, что стоит на крыльце. Курьер подходит к мужчине, тот отдает деньги, расписывается за получение и курьер спокойно уходит к метро. Через двадцать минут – звонок: «Вы где? И где мой заказ?».
Курьер в панике, он же все отдал, деньги забрал, а клиент говорит, что ничего не получал. Потом оказалось, что продали чемодан совершенно постороннему человеку, который ждал что-то другое. При этом у нас никаких его контактов не осталось, кроме подписи на накладной. Как мы потом выяснили, первый клиент разыскал все-таки того, кто забрал товар (они в одном и том же здании находились), и забрал свой долгожданный заказ.

Планы на будущее

Сейчас мы расширяем ассортимент, повышаем узнаваемость бренда. Понемногу вводим не Trunki-товары: детские автокресла Sparco, отличные сумки и рюкзаки от фирм Madpax и Bitrix. Вообще стараемся выбирать только самое лучшее, интересное и оригинальное по детской тематике.

Бизнес-дуэт

У фирмы два директора. Говорят, что так работать тяжело, мол, возникает много разногласий, но мы считаем, что работать вдвоем нормально, если люди адекватные.

Офис наш сейчас находится в Шоуруме, но часто работаем и дома. Кому-то работать дома тяжело, а вот у нас отлично получается, особенно когда ехать в офис нужно два часа по морозу и пробкам. Мысли об этом отлично стимулируют!:)

Мы работаем много – часов по 16 в день. Но один выходной в неделю обычно выкроить получается. Время от времени даже вырваемся и в отпуск, но там совсем не работать не можем.

Интересные сайты по работе и не только

Александр: мне нравятся бизнес-каналы интересных людей на youtube (например, каналы Тинькова и Дмитрия Потапенко), новостные сайты (lenta.ru, newsru.com).
Алексей: а я не люблю смотреть видео, мониторю новости и постоянно читаю множество живых журналов, включая и топовых блоггеров. Интересные сервисы для разминки мозга — www.lumosity.com и lingualeo.ru. Посоветовать могу вот что: tema.livejournal.com, zyalt.livejournal.com, samsebeskazal.livejournal.com, hardingush.livejournal.com, navalny.livejournal.com, newsru.com.

Полезные приложения для телефона: рекомендации

Нравятся Яндекс-карты, Evernote, Dropbox, Pocket.

Почитать: с пользой и для души

Александр: журнал «Секрет Фирмы», Ричард Бренсон «Теряя невинность», «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови, а для души читаю Синельникова «Возлюби болезнь свою».
Алексей: «Одураченные Случайностью» от Талеба Нассима, «Как работать по четыре часа в неделю» – несмотря на глупое название, интересная книга. Для души – Хеммингуэй, Чехов, Достоевский и Веллер.

Любимые увлечения

Александр: играю в хоккей, катаюсь на доске.
Алексей: я занимался 6 лет дзю-до, а сейчас уже несколько лет – карате кукушин. Люблю танцевать, предпочитаю хастл. Когда получается, летаю на параплане.